¿Qué es la fidelizacion de clientes y por qué es importante?

Con mucha frecuencia escuchamos hablar de lo importante que es alcanzar nuevos horizontes y, en consecuencia, nuevos clientes. Esto es totalmente cierto, pero hay otro punto que no debe perderse de vista: Es igualmente fundamental trabajar en la fidelización de los clientes obtenidos hasta el momento.

¿Qué es la fidelización de los clientes?

Se dice que un cliente está fidelizado cuando, luego de atravesar todo el embudo de ventas y realizar una compra, decide elegir una vez más la marca, es decir, comprar por segunda vez. El público fidelizado es aquel que se identifica con la marca, que está —generalmente— dispuesto a formar parte de la comunidad que se desarrolla en torno ella y a recomendarla a otras personas.

Ventajas de la fidelización de clientes

La importancia de trabajar en la fidelización de los clientes recae en distintas aristas: Desde lo económico exclusivamente hasta lo publicitario. A saber:

  • RETENCIÓN DE CLIENTES: Es más barato mantener los clientes que se tienen que generar nuevos, pues con estos no es necesario activar todo el embudo de ventas (esto ya lo hicieron) sino trabajar en campañas de remarketing. La identificación, primeros contacto y demás está hecho.
  • ESTABILIDAD Y PREVISIBILIDAD ECONÓMICA: Tener una base de clientes fidelizados que eligen en reiteradas oportunidades nuestra marca, otorga a la empresa un piso de ingresos fijos muy valiosos para el sostenimiento y el desarrollo de la firma.
  • BASE DE DATOS MEJORADA: Con cada interacción, la base de datos que tenemos sobre nuestro público se va ampliando considerablemente. Esta información es muy importante con respecto a las actividades que desarrollaremos frente a nuestros competidores, ya que ellos no la tienen.
  • TICKET MEDIO Y FRECUENCIA: Por supuesto, el valor del ticket medio y la frecuencia son niveles que serán altos o bajos de acuerdo a cada rubro, pero definitivamente, con una cuota de clientes fidelizados, el promedio de ambos irá en alza.
  • DETECCIÓN DE ERRORES: Las devoluciones que obtenemos de nuestros clientes son, generalmente, puntos a tener en cuenta para identificar debilidades y mejorar, tanto en lo que respecta a la calidad de productos y/o servicios, como tiempos de atención al cliente, métodos de pago, etc.
  • PUBLICIDAD GRATIS: El boca a boca, con un cliente satisfecho, es un factor de gran relevancia para una marca. Después de todo, nada es tan efectivo y convincente como la opinión favorable de alguien que ya nos eligió una vez.
  • ELEVA EL CLV: Recordemos que el CLV es el valor de vida de un cliente (los ingresos que nos puede llegar a generar). Si son clientes fieles, nos elegirán más a largo plazo y/o nos preferirán por sobre otro, elevando entonces los ingresos que puede aportarnos cada cliente.

¿Cómo fidelizar a la clientela? ESTRATEGIAS + EJEMPLOS

Las estrategias de fidelización son variadas y cada una de ellas será aplicable o no de acuerdo al rubro al que se dedique la marca en sí. Sin embargo, a continuación te aportamos algunas de las más conocidas que, claro está, deberán ser adaptadas (con la pizca adecuada de creatividad) a cada marca.

  • PROGRAMAS PARA CLIENTES FRECUENTES: Se utilizan en todo tipo de rubros. Se trata de programas que devuelven alguna atención al cliente en concepto de agradecimiento o recompensa por elegirnos. Por ejemplo, la cadena de supermercados Día, así como también Carrefour, tienen sus propias tarjetas de puntos, los cuales se suman con cada compra efectuada y sirven para canjear por productos (generalmente elaborados por la misma firma), obtener descuentos y participar en sorteos.
  • POSVENTA OPTIMIZADA: Este servicio, pocas veces tenido en cuenta, es de crucial importancia, sobre todo en sectores en donde el precio abonado es relativamente alto. Por ejemplo, de Frávega suelen asegurar que brinda un buen servicio de atención al cliente en caso de haber comprado artefactos defectuosos. Esto es importante también en materia de garantías, seguros y soporte técnico (BanaHosting, una empresa de alojamiento web, tiene un destacable soporte que ayuda a usuarios inexpertos y avanzados en el tema).
  • RELACIÓN DE CALIDAD: Mantener una buena comunicación e intercambio con los clientes es preciso para generar credibilidad. Por lo tanto, respetar tiempos, facilitar descripciones claras y reales, dar respuestas satisfactorias, etc., será una línea de fuego Sin ir muy lejos, Pedidos Ya intenta cumplir ítem por ítem estas especificaciones y sustentarlas a través de diversas encuestas que realiza a sus clientes, de chatbots combinados y más.
  • COMUNIDAD SOCIAL: Elaborar y nutrir con marketing de contenidos y llamadas a la acción una comunidad cuya plataforma sean las redes sociales es, hoy por hoy, indispensable. Esto estimula el sentido de pertenencia y potencia el compromiso de los usuarios. Por ejemplo, Netflix trabaja de manera excelente la gestión de su comunidad en Facebook, respondiendo comentarios ofensivos con absoluta gracia, obteniendo así el apoyo incondicional de sus fans.

El remarketing

Merece un punto y aparte, puesto que todas las marcas lo aplican. El remarketing es una estrategia que se basa en la muestra de anuncios más ajustados al perfil de cada cliente que ya realizó una compra con nosotros. Esto se complementa, claro, con contenidos optimizados, e-mail marketing y otras herramientas.

 

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