¿Qué es la MULTICANALIDAD?

La multicanalidad, también llamada marketing multicanal, es una estrategia que consiste en habilitar todos los canales que sean más adecuados para comunicarse con el cliente o cliente potencial. Se llama canal a todo medio empleado para efectuar dicha comunicación. Por ejemplo: Redes sociales, correo electrónico, teléfono, etc.

Multicanalidad NO es lo mismo que Omnicanalidad

La palabra “multicanalidad”, o más bien su concepto y acción, tuvo su nacimiento cuando a principios del 2000 la conexión a internet domiciliaria se expandió considerablemente. Fue entonces que las empresas admitieron la necesidad de habilitar nuevas formas de contactarse con su clientela. Esto, por supuesto, incluía fax, SMS y otros hoy considerados obsoletos.

Multicanalidad

En la actualidad, lo que mayormente se pregona es que cada empresa incorpore un sistema de gestión que le permita establecer todas estas comunicaciones de manera integral y coherente, guardando un historial con todos los intercambios producidos hasta el momento con un usuario, para que este no tenga que repetir una y otra vez lo mismo cada vez que cambie de canal. A esto se llama Omnicanalidad.

En resumen, la multicanalidad es el primer paso hacia la omnicanalidad, ya que la segunda exige una administración más eficaz y también mayores recursos para sostenerla.

¿Qué canales son los más efectivos?

Eso dependerá de cada marca y del estudio que se haga sobre el público objetivo. La respuesta más rápida es que tener redes sociales es indispensable y es en gran parte una realidad. Sin embargo, existen marcas (y servicios, sobre todo los sociales) cuyos destinatarios son personas con conocimiento o acceso reducido en cuanto a la conectividad, por lo que una cuota del presupuesto para atención al cliente se seguirá destinando a los canales tradicionales.

Entonces, ¿cómo me doy cuenta de que un canal es más adecuado que otro para mi marca?

Nuevamente: Haciendo un estudio de mercado y de público objetivo. Conocer sus intereses, medios de comunicación, poder adquisitivo y otras características te permitirán establecer un perfil o target más adecuado preciso para tomar decisiones en cuanto a la multicanalidad. De todas maneras, cabe destacar que esta información es de vital importancia para establecer pautas publicitarias, armar campañas, elaborar estilos de comunicación e incluso consolidar una imagen corporativa determinada.

Características de la multicanalidad

  • SEGMENTACIÓN: Es importante segmentar correctamente a nuestro público objetivo y conocerlo en profundidad para abrir canales de comunicación en los que, efectivamente, se puedan establecer interacciones.
  • ADAPTACIÓN: El estilo comunicativo (presentación, tono, palabras, nivel de formalidad/informalidad, etc.) deberá personalizarse o adaptarse a cada target y canal. No es lo mismo realizar un intercambio por correo electrónico, que es un ámbito siempre más técnico y frío, que hacerlo a través de mensajes privados en Facebook o Twitter.
  • AUTOMATIZACIÓN: Es más que probable que, debido al crecimiento de la marca o emprendimiento, se necesite complementar la multicanalidad con herramientas que permitan aceitar los procesos de comunicación. Por ejemplo: Chatbot.

VENTAJAS DE LA MUTLICANALIDAD: ¿Para qué sirve y en qué se apoya esta estrategia?

Marketing multicanal

La finalidad del marketing multicanal es aumentar el flujo de interacción entre marca y usuario y para ello se apoya en diferentes estrategias complementarias, como bien pueden serlo el marketing conversacional y la optimización del storytelling en el marco del marketing de contenidos.

Estas medidas impactan directamente en distintos aspectos y traen beneficios significativos, tales como:

  • Aumento del engagement
  • Mayor alcance
  • Mejor reputación y satisfacción del cliente
  • Más generación de leads y conversiones, lo cual se traduce en ventas
  • Experiencia del usuario optimizada
  • Agilización en los procesos de fidelización de los clientes
  • Enriquecimiento de las bases de datos
  • Mejor conocimiento del público

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