¿Qué es la omnicanalidad?

Se conoce como Omnicanalidad o Marketing Omnicanal a la estrategia comprendida por la relación en cuanto a la comunicación entre marcas y clientes. Suele asociarse y hasta confundirse con el término Multicanal, pero no son lo mismo. A continuación te contaremos de qué trata y en qué puede beneficiarte.

Qué es la Omnicanalidad y en qué difiere del Marketing Multicanal

En principio, Marketing Multicanal es una expresión que refiere al abanico de canales o medios comunicativos a través de los cuales los posibles clientes y clientes ya realizados se pueden poner en contacto con la marca. Esto incluye números telefónicos, e-mail, intercambio de mensajes en redes sociales, etc.

Omnicanalidad

Luego surge el concepto de Omnicanalidad, el cual se acerca bastante a la multicanalidad, pero porque hace uso de ella para optimizarla y sacar mayor provecho. Trabaja en el desarrollo de una estrategia de comunicación de carácter integral para aumentar la satisfacción del receptor y así convertirse en un catalizador del embudo de ventas.

¿En qué consiste la Omnicanalidad?

Si bien un cliente puede comunicarse desde cualquiera de las opciones habilitadas (multicanalidad), puede cambiar en todo momento a la plataforma que le resulte mejor y la calidad del servicio brindado debería ser la misma.

Esto decanta en que no se le volverán a pedir los datos que hayan sido solicitados en el primer contacto y sus interlocutores tendrán acceso a todo lo que se haya gestionado hasta entonces, independientemente del canal de comunicación. Este proceso se conoce omnicanalidad o la gestión eficiente de todos los medios disponibles entre la marca y el cliente para dar a este último un tratamiento uniforme.

Cabe destacar que hoy en día la mayoría de los clientes potenciales pueden ser considerados “omni”, es decir, que esperan esta estrategia de las empresas que contratan, pero muchas empresas todavía se mantienen sólo en un perfil multicanal. De ahí la urgencia de implementar la optimización.

Los rubros que más utilizan la estrategia omnicanal se ubican en el sector de ventas (ya sea tienda física o tienda virtual) y, sobre todo, en los departamentos de atención al cliente.

Ventajas y finalidad de la estrategia omnicanal

Omnicanalidad - Relación marca-cliente

El objetivo principal de una estrategia omnicanal es mejorar de manera exponencial la experiencia del usuario en su interacción con la marca. A simple vista, esta finalidad puede parecer poca cosa, sin embargo las réplicas que se obtienen de esto son varias y muy importantes. A saber:

  • Aumento de la reputación
  • Mejora de la imagen corporativa
  • Fidelización acelerada de los clientes
  • Aumento de la productividad
  • Mejor coordinación entre los distintos departamentos involucrados en la estrategia
  • Mayor cantidad de ventas

¿Por qué la estrategia de marketing omnicanal sirve para aumentar las ventas?

Porque, en definitiva, al aceitar las primeras etapas del embudo de ventas, se optimiza el desempeño del e-commerce. Además, desciende notoriamente el porcentaje de rebote en el sitio y aumenta tanto la cantidad de leads como la de conversiones. Además, es decisivo en los procesos de post venta y, sobre todo, en la resolución satisfactoria de posibles conflictos luego de la concreción de las transacciones.

Por supuesto, para alcanzar estos objetivos es necesario trabajar con un buen gestor de información y mantener constantemente actualizada la base de datos con la que todo departamento deberá trabajar.

Omnicanalidad - Ventas

Otras herramientas en las que se apoya la omnicanalidad

 

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